SERVEI D'IMPLANTACIO D'UN GESTOR DE RELACIO AMB LA CLIENTELA (CRM) (SI10173)

Contratación del servicio de implantación, configuración, puesta en marcha y mantenimiento de un sistema corporativo de gestor de relación con la clientela (CRM) con integración con la centraleta corporativa existente (Enreach), incluyendo agentes digitales y funcionalidades de automatización e inteligencia artificial. El objetivo es dar soporte a la gestión de consultas, incidencias, reclamaciones y solicitudes ciudadanas a través de múltiples canales (telefónico, presencial, web, correo electrónico, WhatsApp, chat web, etc.), garantizando la trazabilidad, el cumplimiento de la normativa de atención al cliente y la disponibilidad de indicadores para la mejora continua del servicio.

El contrato abarca la implantación integral de un sistema CRM omnicanal, incluyendo:

• Fase de implementación: comprende la toma de requerimientos, parametrización, desarrollo, pruebas, formación y puesta en marcha de la solución de ticketing.
• Fase de mantenimiento y soporte: incluye servicios de mantenimiento preventivo y correctivo.

Funcionalidades y características clave del sistema:

• Sistema de Tiqueting: Registro y gestión de consultas, incidencias, reclamaciones, sugerencias y peticiones desde todos los canales. Configuración de catálogos de motivos/servicios, formularios dinámicos, priorización configurable, SLAs/OLAs, flujos de trabajo, traçabilidad completa y auditoría.
• Integración Telefónica (CTI): Integración nativa y ya desarrollada con la ce...

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1 año, con posibilidad de cuatro (4) prórrogas anuales adicionales.

Mataró (Provincia: Barcelona)