SERVICIO DE ATENCION AL USUARIO RTVE.ES (S-00741-2026)

El contrato tiene como objeto la prestación de un servicio integral de atención telefónica a los usuarios de RTVE.es. El servicio está orientado a la resolución de incidencias técnicas, consultas informativas y acompañamiento al usuario, garantizando estándares de calidad, trazabilidad, accesibilidad y mejora continua. El servicio deberá dar soporte a todas las incidencias técnicas y consultas sobre los servicios prestados en RTVE.es, además de gestionar y hacer un seguimiento de las llamadas recibidas e incidencias detectadas.

El servicio de atención al usuario de RTVE.es tiene las siguientes características:

• Debe proveer un número de teléfono de prefijo de Madrid.
• El servicio se prestará durante doce meses y siete días de forma ininterrumpida de lunes a viernes en la franja de 10 a 22 horas, excepto los festivos nacionales.
• Durante el horario de prestación de 10 a 14 horas, el adjudicatario deberá disponer de dos agentes atendiendo a los usuarios telefónicamente y/o gestionando las incidencias. En el horario de 14 a 22 horas, el adjudicatario deberá disponer de cuatro agentes atendiendo a los usuarios telefónicamente y/o gestionando las incidencias.
• Se incluirá la prestación del servicio durante cuatro fines de semana (sábados y domingos) u ocho festivos al año en el mismo horario y con el mism...

Una vez firmado el contrato, el adjudicatario dispondrá de 5 días laborables para formar a todos los agentes. Finalizado este periodo de formación, el servicio de atención al usuario comenzará el siguiente día laborable.

El plazo de prestación del servicio será por un periodo de DOCE meses y siete días.

El servicio se prestará de forma remota. Los cursos de formación necesarios para que se pueda prestar el servicio, podrán realizarse por medios telemáticos o presenciales en las instalaciones de CRTVE de Madrid. (Provincia: Madrid)