SERVICIO DE GESTION ANALISIS Y SEGUIMIENTO DE LAS RECLAMACIONES SUGERENCIAS Y CONSULTAS EN EL AEROPUERTO PALMA DE MALLORCA (PMI-14/2026)

El contrato tiene por objeto la gestión, análisis y seguimiento de las reclamaciones, sugerencias, consultas y otras comunicaciones recibidas en el Aeropuerto de Palma de Mallorca. Esto incluye el tratamiento de dichas comunicaciones siguiendo las indicaciones del responsable del contrato y los procedimientos de Aena, garantizando el cumplimiento de los tiempos de respuesta establecidos y orientándose a la satisfacción del cliente. La adjudicataria deberá asumir cualquier cambio en el marco regulatorio DORA que pudiera tener lugar durante la vigencia del contrato, garantizando el cumplimiento de los parámetros de calidad sin coste adicional para Aena.

El servicio comprende:

• Gestión de comunicaciones: Recepción, registro, realización y emisión de respuestas a reclamaciones, quejas, sugerencias, consultas y felicitaciones a través de diferentes canales (SIRA, portal web, hojas de reclamaciones, correos, etc.).
• Clasificación y archivo: Clasificación de las comunicaciones por categorías y motivos, introduciendo la información en la herramienta informática (SIRA) y digitalizando la documentación para su archivo electrónico.
• Tratamiento especializado de quejas DORA y NO DORA: Gestión de las quejas y reclamaciones según el Procedimiento OTAC-01, con un tiempo máximo de 4 días hábiles para la primera respuesta.
• Gestión de réplicas: Tratamiento de las réplicas de los usuarios como nuevas reclamaciones, respondien...

La ejecución del contrato se iniciará a partir de la fecha indicada en el contrato, o en su defecto a partir de la fecha indicada en el acta de inicio del servicio.

El plazo de ejecución es de 1 año, con posibilidad de dos prórrogas de 1 año cada una.

Aeropuerto de Palma de Mallorca (Provincia: Islas Baleares)