SERVICIO MULTICANAL DE ATENCION CIUDADANA DE LA AGENCIA ESPANOLA DE PROTECCION DE DATOS. CONTRATO RESERVADO A CENTROS ESPECIALES DE EMPLEO DE INICIATIVA SOCIAL Y A EMPRESAS DE INSERCION DE CONFORMIDAD CON LO DISPUESTO EN LA DISPOSICION ADICIONAL CUARTA DE LA LEY 9/2017 DE 8 DE NOVIEMBRE DE CONTRATOS DEL SECTOR PUBLICO. (EX20260030)

El objeto de este contrato es la prestación de un servicio de atención multicanal a las consultas que la ciudadanía formule a la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) a través de dos vías de comunicación: un canal telefónico y un canal mediante tecnologías de robotización y automatización de procesos (RPA y ChatBot). El servicio telefónico resolverá consultas sustantivas sobre protección de datos, extrayendo respuestas de la web de la AEPD y derivando o informando sobre otros medios si es necesario. El canal ChatBot ofrecerá un catálogo de preguntas y respuestas escritas predeterminadas, con posibilidad de asistencia personal de un agente en caso de insatisfacción con la respuesta automatizada.

El servicio se divide en dos canales principales:

1. Canal telefónico:
   • Atención de todas las llamadas sobre consultas de información de protección de datos a través de la centralita corporativa.
   • Derivación de llamadas al personal de la AEPD excepcionalmente, cuando proceda, siguiendo instrucciones de la AEPD.
   • Se intentará que el desvío de llamadas a la AEPD no supere el 10% de las recibidas.
   • Informe semanal de actividad detallado en el apartado 9 del pliego.
   • El horario de atención será de lunes a viernes laborables de 9:00 a 17:30 horas, con ajustes en agosto (9:00 a 15:00 horas con 4 personas).
   • Nivel de servicio requerido: 90% de llamadas atendidas en menos de 20 segundos de espera, con un porcentaje de llamadas perdidas inferior al 10...

17 de agosto de 2026

El plazo de duración del contrato será de 12 meses, a contar desde el 17 de agosto de 2026. Se prevé la posibilidad de acordar eventuales prórrogas con una duración total máxima de 48 meses.

La prestación del servicio se realizará en las dependencias que la empresa adjudicataria posea o se comprometa a proporcionar, en cualquier ubicación situada en España o en el Espacio Económico Europeo. Los cursos presenciales impartidos por la AEPD se realizarán obligatoriamente en Madrid. (Provincia: Madrid)