SERVICIOS DE ATENCION A PERSONAS USUARIAS CONVERGENTES 2027 (EJIE-2026-068)
Datos generales
13.339.240,00 € (29.562.328,00 €)
09/06/2026
Servicios
Publicado
Órgano de contratación
EJIE S.A. - SOCIEDAD INFORMATICA DEL GOBIERNO VASCO-DIRECTOR GENERAL PRESIDENTE VICEPRESIDENTE DEL CONSEJO DE ADMINISTRACION O CONSEJO DE ADMINISTRACI
Lugar tipado
ES211 - Araba/Álava
Periodo de ejecución
CPV
Documentación adicional
Documentación adicional |
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Resumen
Objeto:
El objeto de este contrato es la contratación de servicios de atención a personas usuarias, incluyendo la gestión de consultas, incidencias, peticiones, quejas y tickets relacionados con sistemas de información del Gobierno Vasco, la Administración de Justicia y otras entidades del sector público. El servicio será omnicanal (teléfono, correo electrónico, chat, portal de autoservicio), ofreciendo soporte de primer nivel y especializado, así como la gestión inicial de usuarios y accesos. El modelo será flexible y adaptable a nuevas formas de atención y variabilidad de la demanda.
El contrato se divide en cuatro lotes:
- Lote 1: Servicios de Atención a Personas Usuarias en ámbito RCGV y Convergentes, y servicios críticos ADI, GIG y DINAMIZA.
- Lote 2: Servicios de Atención a Pers...
Características:
El contrato comprende la prestación de servicios de atención a personas usuarias y gestión de usuarios a través de múltiples canales, ofreciendo soporte técnico y funcional de primer nivel. Se requiere la gestión integral del ciclo de atención, incluyendo recepción, categorización, registro, resolución, cierre, escalado y seguimiento de tickets.
Características generales:
- Servicio bilingüe (euskera y castellano).
- Modalidad de prestación: Atención Inicial (Nivel 0), Atención a Personas Usuarias (Nivel 1), Soporte técnico y funcional (Nivel 1.1), Escalado de incidencias.
- Elasticidad y escalabilidad del servicio para adaptarse a la demanda y al crecimiento.
- Toda actividad está incluida en el presupuesto de licitación.
- Se aplicarán procedimientos generales y se deberá ...
Criterios de evaluación:
Solvencia económica:
Solvencia técnica:
Medios materiales:
Medios personales:
Fecha de inicio:
01/01/2027
Duración:
El plazo de duración inicial del contrato es de 24 meses, desde la formalización hasta el 31/12/2028. Se contemplan 2 prórrogas de hasta 12 meses cada una.
Lugar de ejecución:
Los servicios se prestarán de forma remota desde las dependencias de la adjudicataria. Podrán requerirse desplazamientos puntuales a las instalaciones de EJIE o a las ubicaciones de las personas usuarias en casos justificados o de incidencias graves. (Provincia: Álava)
Contradicciones y puntos débiles de los requisitos:
Consideraciones importantes:
