EL CONTRATO TIENE POR OBJETO SATISFACER LAS NECESIDADES DE CONTRATACION DEL SERVICIO DE ATENCION TELEFONICA EN CONTACT CENTER PARA AGUAS DE VALENCIA Y SUS EMPRESAS PARTICIPADAS. LA CONTRATACION DE DICHO SERVICIO VIENE MOTIVADA COMO CONSECUENCIA DE LA NECESIDAD QUE EXISTE DE DISPONER DE UN CENTRO UNICO ESPECIALIZADO DE ATENCION A DISTANCIA DE SOLICITUDES RELATIVAS A LOS SERVICIOS DEL CICLO INTEGRAL DEL AGUA QUE PRESTAN LAS SOCIEDADES ADHERIDAS A LA LICITACION. (EC-1729/2026)

El objeto del contrato es la prestación del servicio de atención al cliente en contact center para Aguas de Valencia y sus empresas participadas. Este servicio incluye la atención de llamadas (recepción y emisión), la atención digital (recepción y emisión de solicitudes electrónicas), la gestión de back-office (altas, bajas, cambios y otras operaciones comerciales) y el apoyo en el proceso de monitorización y control de las llamadas recibidas y atendidas desde las instalaciones del adjudicatario.

El contrato tiene las siguientes características:

• Alcance y actuaciones obligatorias:
  • Atención telefónica de averías y comercial a clientes.
  • Servicio de centralita.
  • Dispositivo de teleasistencia.
  • Gestión de vehículos de sustitución.
  • Servicio de atención al portal de proveedores.
  • Emisión de llamadas para la gestión de impagos, incidencias de facturación, retrasos en la documentación y campañas de satisfacción del cliente.
  • Atención de solicitudes vía oficina virtual, correo electrónico y mensajería instantánea.
  • Tareas de back office para la gestión de altas, bajas, cambios de titularidad, reclamaciones y otras operaciones comerciales.
  • Apoyo, monitorización y mejora de la atención telefónica realizada directament...

No se especifica la fecha exacta de inicio de la ejecución del contrato, pero se indica que el plazo comenzará a contar a partir de la formalización del contrato o desde la fecha fijada en el documento contractual.

La duración inicial del contrato es de 1 año. Transcurrido el período inicial, el contrato podrá prorrogarse por períodos anuales hasta un máximo de 4 años adicionales.

No se especifica el lugar exacto de ejecución, pero se indica que el local en el que se desarrolle el servicio deberá ser adecuado por capacidad e infraestructuras para alojar al personal y prestar el servicio en condiciones adecuadas. (Provincia: Valencia)