CONTRATO DE SERVICIOS QUE CONLLEVA PRESTACIONES DIRECTAS A FAVOR DE LA CIUDADANIA DENOMINADO "APOYO A LA GESTION DE LOS CANALES DE ATENCION A LA CIUDADANIA DE LINEA MADRID". (300/2025/01915)
83.428.531,29 € (125.145.119,57 €)
13/05/2026
06/05/2026 21:59 (Fecha superada)
Servicios
En evaluación
Órgano de contratación
AREA DE GOBIERNO DE VICEALCALDIA PORTAVOZ SEGURIDAD Y EMERGENCIAS DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID
Lugar
Calle Principe de Vergara 140 Madrid
Lugar tipado
ES300 - Madrid
Periodo de ejecución
CPV
Resumen
Objeto:
El contrato tiene por objeto la prestación de servicios de atención omnicanal a la ciudadanía a través de los canales de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid. Esto incluye la atención telefónica a través del 010, la atención presencial en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía (OAC), la atención por videollamada a través de la Oficina Virtual de Atención a la Ciudadanía (OVAC), la atención telemática (chat online, redes sociales) y la atención automatizada (bots, sistema IVR) y la atención de autoservicio que se preste a través de la red de oficinas electrónicas de autoservicio (quioscos).
También se incluyen servicios de apoyo a la gestión de los canales de atención, tales como la resolución de incidencias informáticas, el mantenimiento de los elementos tecnológicos, el suministro de ...
Características:
El contrato consiste en la prestación de servicios de atención omnicanal a la ciudadanía a través de los canales de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid, incluyendo tanto los canales citados expresamente en la documentación como otros de naturaleza similar que puedan identificarse durante la ejecución del contrato y que no sean de competencia exclusiva del personal funcionario. Los canales de atención son:
- Telefónica: a través del teléfono 010, incluyendo atención a mayores y parquímetros, así como cualquier otro número que se incorpore al servicio.
- Presencial: en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía (OAC) de Línea Madrid.
- Videollamada: a través de la Oficina Virtual de Atención a la Ciudadanía (OVAC).
- Telemática: a través de chat online, canal @lineama...
Criterios de evaluación:
Solvencia económica:
Solvencia técnica:
Medios materiales:
Medios personales:
Fecha de inicio:
01 de octubre de 2026
Duración:
4 años (48 meses), con posibilidad de prórroga máxima de 12 meses. Se prevé iniciar la ejecución el 1 de octubre de 2026 y finalizar el 30 de septiembre de 2030.
Lugar de ejecución:
Dependencias de la entidad adjudicataria y dependencias municipales (Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid del Ayuntamiento de Madrid (OAC)). La atención presencial se realizará en las diferentes sedes de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid del Ayuntamiento de Madrid. La atención telefónica y telemática se realizarán en la plataforma de atención que habrá de ser provista por la entidad adjudicataria. (Provincia: Madrid)
Contradicciones y puntos débiles de los requisitos:
Consideraciones importantes:
