SERVICIO DE ATENCION TELEFONICA 24H DE GIPUZKOAKO URAK (26924580)
Datos generales
215.608,12 € (862.432,48 €)
28/7/2026
Servicios
Publicado
Órgano de contratación
GIPUZKOAKO URAK-DIRECTOR GERENTE
Lugar tipado
ES212 - Gipuzkoa
Periodo de ejecución
CPV
Documentación adicional
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Resumen
Objeto:
El contrato tiene por objeto la gestión y operación del servicio de atención telefónica 24 horas al día, 365 días al año. Incluye la atención personal derivada del chat de IA de la página web www.gipuzkoakour.eus y la atención mediante videollamada desde los quioscos de atención al cliente de Gipuzkoako Urak. El servicio abarca la recepción y tratamiento de llamadas, así como la gestión de la información proporcionada por usuarios particulares y entidades municipales asociadas, a través de un centro de contacto que operará de forma continua, accesible y eficaz.
Características:
El servicio de atención telefónica se prestará las 24 horas del día, los 365 días del año. Las responsabilidades del prestador incluyen la gestión de solicitudes (altas, bajas, cambios de titularidad, domiciliación bancaria, actualización de datos), la introducción de lecturas, la gestión de reclamaciones de facturación y calidad del servicio, la gestión de pagos a través de pasarela, la gestión de incidencias (averías, fugas, atascos), la atención de videollamadas y quioscos, la atención del canal de chat web (escalado a agente humano), la derivación de llamadas con grabación continua, el apoyo en comunicaciones de cortes e incidencias, la elaboración de informes de seguimiento de calidad y rendimiento, y la realización de encuestas de satisfacción. Se prestará especial atención a la acce...
Criterios de evaluación:
Solvencia económica:
Solvencia técnica:
Medios materiales:
Medios personales:
Fecha de inicio:
La formalización del contrato se realizará en un plazo máximo de quince días hábiles siguientes a la notificación de la adjudicación a los licitadores candidatos, para contratos superiores a 100.000 euros. La ejecución del contrato iniciará a partir del día siguiente a la fecha de formalización.
Duración:
El plazo de duración del contrato es de 12 meses, contados desde el día siguiente a la fecha de formalización. El contrato podrá prorrogarse anualmente por el Órgano de Contratación hasta un máximo de 3 años adicionales.
Lugar de ejecución:
El servicio se prestará a través de un centro de contacto que operará de forma continua, accesible y eficaz. La atención se proporcionará a usuarios de Gipuzkoako Urak, prestando servicio a municipios de Gipuzkoa. (Provincia: Gipuzkoa)
Contradicciones y puntos débiles de los requisitos:
Consideraciones importantes:
