SERVICIO DE ATENCION CIUDADANA- TELEFONO010 (2026-028114)

El objeto del contrato es la prestación del servicio de información y atención ciudadana a través del teléfono 010, así como otros canales de comunicación como correo electrónico, SMS o videoconferencia. El servicio incluye la recepción y emisión de llamadas, la gestión de trámites ciudadanos, el soporte para la navegación web municipal, la transferencia de llamadas a un segundo nivel de atención y la extracción de datos sobre la operativa del servicio. Se garantizará la atención en castellano y euskera, prestando especial atención a personas con diversidad funcional.

El contrato abarca la gestión integral del servicio telefónico de información 010 y otros canales de comunicación para la atención ciudadana. Se requiere personal especializado para la recepción y emisión de llamadas, gestión de consultas sobre servicios municipales y de otras administraciones, realización de trámites ciudadanos (cita previa, volantes de empadronamiento, quejas, sugerencias, etc.), soporte para la navegación en la web municipal y transferencia de llamadas a áreas especializadas.

Se deberá garantizar la atención en castellano y euskera, así como a personas con diversidad funcional. La empresa licitadora deberá aportar el espacio físico y la plataforma tecnológica necesaria, incluyendo un sistema call center con gestión de colas (mínimo 16 canales), ACD, grabación de conve...

El inicio de la ejecución del contrato se prevé para el día siguiente a la formalización del contrato o a la orden de inicio de la Administración en expedientes urgentes.

El periodo de ejecución del contrato se determinará en la Carátula del pliego. La duración máxima podrá ser ampliada según lo establecido en la legislación y en la Carátula.

El servicio se prestará principalmente a través del teléfono 010 y otros canales de comunicación. Las instalaciones de la adjudicataria deberán estar ubicadas en el término municipal de Bilbao o sus inmediaciones. (Provincia: Bizkaia)