SERVICIO DE GESTION DE LA INFORMACION ASESORAMIENTO Y ATENCION AL CLIENTE DE MANERA TELEFONICA ON-LINE Y PRESENCIAL PARA LA EMPRESA MUNICIPAL DE TRANSPORTES S.A.U. (MEDIO PROPIO) (2026-0080)
Datos generales
3.988.657,40 € (6.548.212,20 €)
4/8/2026
Servicios
Publicado
Órgano de contratación
CONSEJO DE ADMINISTRACION DE LA EMPRESA MUNICIPAL DE TRANSPORTES DE VALENCIA S.A.U.
Lugar
ESPANA - VALENCIA/VALENCIA
Lugar tipado
ES523 - Valencia/València
Periodo de ejecución
CPV
Documentación adicional
Documentación adicional |
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Resumen
Objeto:
Contratación del servicio integral de gestión de la información, asesoramiento y atención a la clientela de la Empresa Municipal de Transportes de Valencia (EMT València), de manera telefónica, on-line y presencial. El servicio incluye la organización, implantación, puesta en funcionamiento, explotación operativa, seguimiento, medición, mejora continua y soporte tecnológico necesario para garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio exigidos.
El objeto del contrato abarca:
- Atención e información sobre títulos de transporte, tarifas, horarios, frecuencias, recorridos, alteraciones de líneas, normativa de viajeros, medios de contacto, objetos perdidos, incidencias, reclamaciones, sugerencias y consultas.
- Gestión de tarjetas Móbilis.
- Soporte a campañas y relación con otros can...
Características:
El servicio se configurará sobre un modelo de cumplimiento de niveles de servicio (SLA), donde EMT definirá las necesidades, resultados, horarios, indicadores y estándares mínimos exigibles. La empresa adjudicataria deberá determinar el dimensionamiento, turnos, organización interna, medios humanos y materiales, herramientas tecnológicas y procedimientos necesarios para alcanzarlos.
Prestaciones incluidas:
- Atención telefónica, online y presencial: Resolución de consultas e información sobre títulos de transporte, red de líneas, incidencias (pérdida de objetos, incidentes en el servicio), derechos y deberes de los clientes, emisión de justificantes, y coordinación con áreas internas de EMT y otros organismos.
- Gestión de objetos hallados: Recepción, verificación, registro, etiqu...
Criterios de evaluación:
Solvencia económica:
Solvencia técnica:
Medios materiales:
Medios personales:
Fecha de inicio:
Sin datos
Duración:
La duración del contrato será de TRES AÑOS a contar desde la fecha del mismo.
Lugar de ejecución:
El servicio se desarrollará en las oficinas de atención existentes de EMT (calle Mendoza, Colón y Universidad Politécnica de València), en los canales telefónicos y digitales habilitados por EMT València, y en la nueva Oficina de Atención a la Ciudadanía principal en la Estación del Norte de Valencia. (Provincia: Valencia)
Contradicciones y puntos débiles de los requisitos:
Consideraciones importantes:
