SERVICIO DE CONTACT CENTER OMNICANAL EN FASE PILOTO PARA ATENDER LAS CONSULTAS DE NATURALEZA CONSULAR DE LOS CIUDADANOS (2025SX400021)

Contratación de un servicio integral de Contact Center omnicanal para atender consultas de naturaleza consular de los ciudadanos, tanto en situaciones de crisis y emergencia como de información general. El servicio se prestará a través de diversos canales de comunicación (telefónico, correo electrónico, WhatsApp, Web Chat) y estará soportado por una plataforma tecnológica de Contact Center – CRM alojada en la nube.

El contrato abarca la prestación de un servicio de atención al ciudadano a través de un Contact Center omnicanal, que gestionará consultas sobre crisis y emergencias consulares (disponibilidad 24/7, atención en español e inglés) y consultas de información general (horario de atención limitado, solo en español para llamadas telefónicas, otros canales en español y con traducción automática a otros idiomas). Se requiere la asignación de recursos humanos cualificados y medios materiales, incluyendo la gestión de una plataforma tecnológica (Microsoft Dynamics 365 en Azure). El adjudicatario deberá contar con certificaciones ISO 18295-1 (o equivalente) para centros de contacto y cumplir con los requisitos de la norma ISO 18295-2 (o equivalente) en la operación del centro. Se exigirá la certifica...

01/09/2026

Dos años a partir del 1 de septiembre de 2026.

Las instalaciones del adjudicatario deberán estar ubicadas dentro de la Comunidad de Madrid, en alguna de las poblaciones comprendidas en el interior de la tarifa B2 que define el sistema de transporte público del Consorcio Regional de Transportes de Madrid. El equipo de refuerzo para crisis y emergencia prestará servicio desde las instalaciones del MAUC (Plaza del Marqués de Salamanca nº 8). (Provincia: Madrid)