SERVICIO DE INFORMACION Y TRAMITES ATENCION Y GESTION TELEFONICA Y TELEMATICA EN EL AYUNTAMIENTO DE MURCIA (2024_0106)

El contrato tiene como objeto la prestación de servicios de información y trámites, atención y gestión telefónica y telemática en el Ayuntamiento de Murcia. Esto incluye la atención a la ciudadanía a través de los canales telefónicos (010 y 900 222 900), telemáticos (web, redes sociales, chat, agente virtual y App de colaboración ciudadana como Tu Murcia), la prestación del servicio de interpretación en diferentes idiomas y la gestión de la cita previa para las oficinas municipales del Servicio de Atención Ciudadana.

El servicio requiere:

• Atención multicanal: Disponibilidad a través de teléfono, web, app móvil y redes sociales.
• Accesibilidad: Adaptación a personas con capacidades especiales mediante plataformas y programas de interacción accesibles.
• Atención Telefónica: A través de las líneas 010 (información general, quejas, sugerencias y cita previa) y 900 222 900 (trámites específicos como modificaciones en el padrón, corrección de datos de tributos, domiciliación bancaria, justificantes de pago y volantes/certificados de empadronamiento).
• Atención Telemática: Gestión de avisos e ideas, consultas de información, trámites web, solicitudes de información en línea y atención mediante videoconferencia para personas con discapacidad auditiva.
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Se prevé iniciar la ejecución del contrato el 20 de septiembre de 2025, o desde la fecha de formalización si ésta fuera posterior.

El plazo de duración del contrato será de DOS AÑOS, a contar desde el 20 de septiembre de 2025 o desde la fecha de su formalización si ésta fuera posterior. El contrato podrá ser prorrogado anualmente por TRES años más.

El servicio se prestará en dependencias contratadas al efecto por la empresa adjudicataria, ubicadas dentro del término municipal de Murcia.