CONTRATO SUJETO A REGULACION ARMONIZADA RELATIVO A LA SUSCRIPCION DE LA LICENCIA Y AL MANTENIMIENTO DEL PRODUCTO ZENDESK. (15013751)

Contrato de suscripción de licencias y mantenimiento del producto Zendesk, junto con el soporte para la plataforma Aircall. El objetivo es asegurar la continuidad y el correcto funcionamiento de los servicios de atención al cliente de TMB a través de diversos canales. El contrato está dividido en dos lotes:

• Lote 1: Suscripción de licencias de software (Zendesk Suite Enterprise, Zendesk Support Professional, Aircall Essential, Aircall Analytics+, Aircall EMEA Light Bundle, Aircall Números Adicionales y EnReach para encuestas).
• Lote 2: Soporte y mantenimiento para las plataformas Zendesk y Aircall, incluyendo tareas de administración, resolución de incidencias y mantenimiento de informes.

El contrato abarca la suscripción de licencias de software para la gestión de la atención al cliente y el mantenimiento asociado. Se requiere la provisión de licencias de Zendesk Suite Enterprise (69 unidades) y Zendesk Support Professional (1 unidad), así como licencias de Aircall (Essential, Analytics+, EMEA Light Bundle, Números Adicionales) y servicio de encuestas EnReach, todas con una vigencia de 2 años.

Adicionalmente, se incluye un servicio de soporte y mantenimiento para las plataformas Zendesk y Aircall durante 2 años, con 400 horas/año. Las tareas de soporte incluyen administración de usuarios, configuración de automatismos, disparadores, macros, integraciones de canales, resolución de incidencias, mantenimiento de informes y soporte en la configuración del IVR.

**Condiciones ...

16/10/2026

Dos (2) años desde la activación de las licencias.

Ferrocarril Metropolità de Barcelona, S.A. (TMB) y Transports de Barcelona, S.A. Las tareas se desarrollarán en las instalaciones del adjudicatario, salvo que se requiera presencia en oficinas de TMB para coordinación o sesiones de trabajo conjuntas. (Provincia: Barcelona)